AI có thể phân loại câu hỏi hoặc viết bản nháp lịch sự. Nhưng khi câu trả lời liên quan đến giá, hoàn tiền, thời hạn, ngoại lệ hợp đồng hoặc khiếu nại, con người cần giữ quyền quyết định.
OpenAI, công ty làm ra ChatGPT, khuyến nghị đặt giới hạn an toàn cho hệ thống (guardrail) và chuyển cho người phụ trách khi hệ thống chạm ngưỡng lỗi hoặc việc rủi ro cao: A practical guide to building AI agents. Bộ khung quản lý rủi ro AI (AI RMF) của NIST, viện tiêu chuẩn thuộc chính phủ Mỹ, giúp tổ chức nhận diện và quản lý rủi ro, nhưng là khung tự nguyện, không thay thế chính sách nội bộ: NIST AI Risk Management Framework.
Chia việc
AI có thể hỗ trợ: tóm tắt câu hỏi, phân loại chủ đề, sửa chính tả, soạn nháp dựa trên câu trả lời mẫu đã duyệt.
Người có thẩm quyền quyết định: giá và thời hạn cam kết, hoàn tiền, xử lý dữ liệu cá nhân, khiếu nại, ngoại lệ và nội dung có thể tạo nghĩa vụ cho doanh nghiệp.
Prompt soạn nháp
Prompt là đoạn yêu cầu bạn dán vào công cụ AI, kèm chính sách trả lời và câu hỏi của khách:
Dựa chỉ trên chính sách trả lời được cung cấp, soạn bản nháp ngắn. Không tự cam kết giá, thời hạn, hoàn tiền hoặc ngoại lệ. Nếu thiếu thông tin hoặc thuộc trường hợp chuyển cấp: 1. không tự trả lời; 2. nêu lý do; 3. đề xuất nhóm/người cần tiếp nhận. Tách “thông tin khách đã nói” khỏi “đề xuất”. Câu hỏi: [xóa dữ liệu định danh không cần thiết] Chính sách đã duyệt: [dán phần được phép dùng]
Bước kiểm soát
- Chỉ dùng tài khoản được tổ chức cho phép, đưa vào lượng dữ liệu tối thiểu.
- Người phụ trách duyệt trước khi gửi.
- Định nghĩa rõ trường hợp phải chuyển cấp.
- Lưu lý do sửa/chuyển để cập nhật quy trình.
- Chưa bật gửi tự động nếu thiếu giám sát và cách dừng.
Văn phong mượt không chứng minh chính sách đúng hay thông tin còn mới. Bắt đầu bằng “AI đề xuất, người gửi quyết định” trước khi cân nhắc trao thêm quyền.
Hỏi đáp
Nhân viên dùng AI để soạn tin trả lời khách thì cần chuẩn bị gì?
Cần một bộ câu trả lời mẫu và chính sách đã được duyệt để AI dựa vào, cùng danh sách trường hợp phải chuyển cho người phụ trách. Nhân viên dùng tài khoản được công ty cho phép, xóa thông tin định danh không cần thiết trước khi dán câu hỏi của khách. Mỗi bản nháp đều được đọc lại trước khi gửi, nhất là phần giá, thời hạn và cam kết.
Có nên để AI tự động trả lời khách mà không qua người duyệt?
Bài này khuyên chưa nên, nhất là khi chưa có giám sát, cách dừng và định nghĩa rõ trường hợp chuyển cấp. Những câu liên quan đến giá, hoàn tiền, thời hạn, khiếu nại hay ngoại lệ cần người có thẩm quyền quyết định. Nếu muốn tự động một phần, hãy bắt đầu với câu hỏi lặp lại, rủi ro thấp và có câu trả lời mẫu đã duyệt. Xem thêm AI có tự động hóa chăm sóc khách hàng được không?.
